お客様と直接やりとりができる場合、必ずやるべきことが『アンケートの取得』です。
Google Analyticsでホームページの現状を基準値と照らし合わせたとき、それに満たない項目がある場合はお客様のニーズが反映されていない可能性が高いです。
お客様のニーズを踏まえて「なぜ売れるのか・売れないのか」の答えをホームページに反映させることができれば、コンバージョンは自然と改善されていきます。
お客様のニーズを知るには、すでに顧客になっている方にアンケートを依頼するのが確実です。
コンバージョン率を上げるにはお客様の声が最も有効
コンバージョン率を上げるには、お客様の声を取り入れることが最も有効です。
お客様へヒアリングを行うと、社内の人間では全く想定していない意見や、企業の考えとはかけ離れた感想をいただくことがあります。
その意見にきちんと耳を傾けて改善できるかが重要なポイントです。
ホームページ制作担当者や制作会社のアイデアだけでは正直コンバージョン率を上げるのは難しい。コンバージョン率アップのヒントはお客様のリアルな声の中に隠されているんです。
世の中の変化は予想以上に早く、お客様のニーズは多様化しています。定期的にアンケートを実施してお客様の声を分析・改善することで、時代に即したコンテンツを作り続けることが可能になります。
時代の波に乗り遅れることのないよう、常に最新のお客様のニーズを把握するようにしてください。
お客様アンケートで必ず聞くべき6項目
お客様のリアルな声をホームページに反映させるためには、お客様アンケートを活用します。
「なぜ我が社で購入してくれたのか・選んでくれたのか？」「購入前に何が不安だったのか？」「我が社に何か不満はないか？」などを一覧にしてまとめておくと改善のヒントを簡単に見つけることができ、社内でも手軽に情報を共有できます。
お客様アンケートで必ずチェックしたい項目は次の6項目です。
この項目をチェックすると、自社の強みが明らかになり、お客様が我が社に何を求めているのか把握することが可能です。
- 購入する前に何に悩んでいましたか？
- 当社の商品やサービスを知ったきっかけは何ですか？
- 商品を知ってから購入にいたるまでに迷った・躊躇したポイントは何ですか？
- その迷いや躊躇をどう解消しましたか？
- 購入の最後の決め手になったのは何ですか？
- 実際に使ってみて、利用してみていかがでしたか？
お客様が何に悩みを持っているのか、より多くの人に知ってもらうにはどこに露出したほうがいいのか、購入までのハードルは何なのか、迷ったことをどう処理したのか、最後の一押しに効果的なのは何なのか、満足したのか満足しなかったのか、など今後の営業活動に大変重要な情報を集めることが可能です。
これを顧客事例集としてリスト化し、ホームページ制作はもちろん、営業社員や店舗スタッフの営業活動に活かしていきます。
事例集をもとに仮説と検証を繰り返し、コンバージョン率アップを進めます。
まとめ
アンケートの大まか内容は上記6つを網羅すれば問題ありませんが、最後に「無料お見積もりを試したいと思いますか？」「はい・いいえ」など2択の質問を書いておけば、「はい」のお客様にそのまま営業をかけられるようになります。
そこの使いやすさについては、現場のスタッフと相談してより営業活動につなげやすい内容にすることを勧めします。
想像だけでホームページのコンテンツを作ると、コンバージョン率が頭打ちになることが多々あります。
現場のスタッフや店頭スタッフ、テレホンアポインターなど、じかにお客様と接するスタッフの意見を取り入れることも忘れてはいけません。